Politique de confidentialité

Objet

La présente politique décrit le traitement des données personnelles réalisé par les agents vocaux Acoly : des assistants téléphoniques qui répondent aux appels reçus par des entreprises artisanales clientes (garages, plombiers, et autres professionnels), recueillent la demande de l’appelant et la transmettent au professionnel concerné.

Elle couvre également l’application Meta / WhatsApp Business utilisée pour transmettre les comptes rendus d’appel aux professionnels clients.

Qui fait quoi

L’entreprise cliente (le garage, le plombier, l’artisan qui utilise l’agent) est responsable du traitement : c’est elle qui détermine pourquoi les appels de ses clients sont traités et qui en est destinataire.

Acoly intervient en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD : nous concevons et exploitons l’agent pour le compte de l’entreprise cliente, sur ses instructions, et nous n’utilisons jamais les données des appelants à nos propres fins.

• Éditeur : Meghan Lenaerts, entrepreneur individuel, sous l’enseigne Meghan Lenaerts EI (nom commercial : Acoly)
• Adresse : 21 rue Esnault Pelterie, 92100 Boulogne-Billancourt, France
• SIREN : 930 884 390 - SIRET : 930 884 390 00020
• Contact : contact@acoly.eu

Données traitées

Lorsqu’une personne appelle un professionnel équipé d’un agent Acoly, les données suivantes peuvent être traitées :

• Numéro de téléphone de l’appelant, et son opérateur ou type de ligne
• Nom et prénom, adresse email, adresse postale, lorsqu’ils sont communiqués
• Contenu de la demande, et toute information transmise spontanément pendant l’appel
• Enregistrement audio de l’appel et sa transcription écrite
• Selon le métier du professionnel : informations relatives au bien concerné (par exemple véhicule, immatriculation, adresse d’intervention)
• Métadonnées techniques : date, heure et durée de l’appel, identifiants techniques

L’appelant est informé au début de l’appel que celui-ci est traité par un assistant automatisé et qu’il fait l’objet d’un enregistrement.

Aucune donnée relevant des catégories particulières de l’article 9 du RGPD n’est recherchée. Aucun paiement, aucune coordonnée bancaire n’est collecté.

Finalités

• Répondre aux appels que le professionnel ne peut pas prendre et recueillir la demande
• Qualifier la demande et en évaluer le degré d’urgence
• Transmettre au professionnel un compte rendu lui permettant de rappeler
• Constituer un historique des demandes afin d’assurer le suivi de la relation client
• Assurer le bon fonctionnement du service et diagnostiquer les incidents

Base légale

Le traitement repose sur l’intérêt légitime du professionnel à répondre aux sollicitations qui lui sont adressées et à assurer la continuité de son service client (article 6.1.f du RGPD). L’appelant prend l’initiative du contact et est informé dès le début de l’appel des conditions de son traitement.

Destinataires et sous-traitants

Les données sont accessibles au professionnel client et, pour les seuls besoins de l’exploitation, à Acoly. Elles transitent par les prestataires techniques suivants :

• Opérateur téléphonique (Telnyx, ou équivalent) - acheminement des appels
• Twilio (États-Unis) - vérification du numéro de l’appelant et envoi des SMS récapitulatifs
• Retell AI (États-Unis) - moteur vocal, transcription et analyse de l’appel
• n8n, auto-hébergé sur une infrastructure située dans l’Union européenne - orchestration
• Notion (États-Unis) ou Airtable (États-Unis), selon le client - stockage des demandes
• Meta Platforms (Irlande / États-Unis) - transmission du compte rendu via WhatsApp

Certains de ces prestataires sont établis hors de l’Union européenne. Ces transferts sont encadrés par les clauses contractuelles types de la Commission européenne, ou par tout autre mécanisme prévu au chapitre V du RGPD.

Les données ne sont ni vendues, ni cédées, ni utilisées à des fins publicitaires.

Durées de conservation

• Enregistrements audio : 30 jours, puis suppression automatique
• Transcriptions : 12 mois
• Fiche de demande et historique client : durée de la relation commerciale entre l’appelant et le professionnel, puis 3 ans
• Journaux techniques : 12 mois

Ces durées peuvent être réduites à la demande du professionnel client, ou allongées lorsqu’une obligation légale l’impose.

Sécurité

Les échanges sont chiffrés en transit. Les accès aux outils d’administration sont nominatifs et protégés par authentification forte. Chaque client dispose d’un environnement technique séparé, de sorte que les données d’un professionnel ne sont jamais accessibles depuis l’environnement d’un autre.

Vos droits

Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition et de portabilité sur vos données.

Ces droits s’exercent auprès du professionnel que vous avez appelé, qui est responsable du traitement. Vous pouvez également nous écrire à contact@acoly.eu : nous transmettrons votre demande au professionnel concerné et l’assisterons dans son traitement. Une preuve raisonnable d’identité pourra être demandée.

Vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CNIL (cnil.fr) en France, ou de l’Autorité de protection des données (autoriteprotectiondonnees.be) en Belgique.

Modifications

Cette politique peut être mise à jour pour refléter une évolution du service ou des prestataires techniques. La date de dernière mise à jour figure en haut de cette page.